Служба поддержки

Наша компания предлагает клиентам комплексную программу послепродажного обслуживания. Программа реализуется через собственную Службу технической поддержки.

Служба поддержки

Обслуживание по принципу 24 х 7

Открытие заявок о неисправностях по возникающим проблемам

Своевременное информирование клиентов о ходе решения проблемы

Сжатые сроки устранения неисправностей

Служба технической поддержки (HelpDesk, HD) является единой точкой контакта для обращения клиентов, обработки телефонных обращений и открытия заявок о неисправностях. Она обеспечивает поддержку в повседневной эксплуатации сети и обслуживание клиентов.

При решении проблем, возникающих у пользователей в ходе эксплуатации, Служба HelpDesk руководствуется положениями нашей Системы качества и Правилом приоритетов, закрепленном в контракте с клиентом.

Обращение в Службу HelpDesk возможно круглосуточно без выходных и праздничных дней.

Как работает Helpdesk

При возникновении неисправности клиент обращается в Helpdesk с сообщением о проблеме.

Сотрудник HD задает клиенту ряд вопросов для записи контактных данных клиента и проведения предварительного анализа неисправности.

Заполненной заявке о неисправности присваивается идентификационный номер, который сохраняется за ней до устранения проблемы.

Сотрудник HD вводит заявку о неисправности в общую систему сбора и обработки заявок о неисправностях.

Эта система централизована и доступна для различных внутренних служб, участвующих в процессе устранения неисправностей.

Заявка остается открытой до окончательного устранения проблемы и согласия клиента закрыть заявку.

После получения и протоколирования сообщения о неисправности начинается процесс локализации.

В ходе предварительного тестирования определяется, в какой зоне находится неисправность.

В процессе ее устранения персонал HD ведет протокол решения проблемы, тестирования, диалога с клиентом и информации о мерах, предпринятых для устранения проблемы.

Сотрудник HD информирует клиента о состоянии проблемы и ориентировочно указывает время, необходимое для ее устранения.

Если не удается устранить проблему в течение этого ориентировочно указанного времени, клиент получает сообщение о том, что время на устранение неисправности увеличится.

После устранения проблемы клиент информируется по телефону и/или электронной почте.

Процесс устранения неисправности завершается восстановлением функций связи и информированием клиента, подавшего заявку о неисправности.

После восстановления связи для закрытия заявки клиент по телефону извещается о восстановлении сервиса с просьбой подтвердить, что проблема устранена, и заявка может быть закрыта.

Выездное обслуживание клиентов

Технический сервисный персонал направляется к клиенту в зависимости от степени тяжести возникшей проблемы, что определяется Правилами приоритетов. Инженерный и операторский персонал нашей компании несет ответственность за поддержание надлежащего уровня работоспособности сервиса у клиента. Если выясняется, что проблема имеет аппаратный характер, то замена будет произведена за время, соответствующее приоритету Заявки о неисправности.

На случай неисправности, которая может вызвать длительный перерыв связи, мы поддерживаем постоянный запас (резерв) оборудования для аварийных и регламентных работ. При необходимости резервное оборудование поставляется клиенту с выездным персоналом к моменту проведения сервисных работ.